一流窗口先进个人—太原市人民检察院杨若斌

我叫杨若彬，太原市人民检察院控告申诉检察处申诉科科长。2013年8月太原市政法系统开展“率先转变作风，争创一流窗口”活动以来，作为一名从事控申窗口接待的工作人员，我率先垂范，以“四零”为目标，争做服务标兵，打造以“七个一律”为基本要求的“四优”窗口，并努力使之形成长效机制，进一步推动检察机关亲民、爱民、为民、便民的工作作风。

    一、狠抓窗口硬件建设，营造优美便民环境

    按照市委政法委安排部署，为使检察机关“窗口”更亮，我与全处同志一道加强接待窗口的规划，从接待大厅到检察长接待室，从候谈室到咨询室，从案件讨论室到情绪疏导室，从电子显示屏到满意度评价器，在设置上遵循一切以方便群众为前提，目前，来访群众走进接待室，饮水机、空调、急救药箱及药品、物品寄存袋、书写桌等一应俱全。让群众有回家的感觉，受到来访群众的一致称赞。

    二、落实“七个一律”，提供优质文明服务

一是从抓接待文明用语入手，规范干警接待行为。我负责组织全处干警认真落实《检察机关文明用语规则》，专门邀请太原市语言文字工作委员会工作人员、电视台的主持人为干警进行普通话培训和沟通能力培训，用群众听得懂的语言与群众交流。二是为塑造良好的窗口形象，要求干警接访期间一律着制式服装，佩戴身份标识，用自身严谨的着装，热情的服务提醒带动干警注意自身形象，自觉接受群众监督。三是安装群众满意度评价器，研发符合柳书记讲话精神要求的统一平台，将评价器直接与办案系统相连接，统一由纪检部门监督，做到电脑记录受理、一人一案一评价，节约了受理时间，便于群众查询。截止目前，对203案进行了评价，群众满意度达98%。四是推行延时服务制度。为减少群众诉累，我坚持做到：群众不离开自己不下班，群众有要求自己不下班，群众不满意不下班。在此基础上推出全天候服务制度，即窗口工作不因任何其他开会、学习等工作事项而停止服务。五是坚持日常接待和预约接待相结合，不让群众跑冤枉路。在众多的上访群众中，相当一部分人有一种习惯思维，找领导好办事，但有时来上访确不是领导接待时间，针对此类情况，我们坚持只要群众有要求，我就立即请示领导，群众想让哪个领导接待，就给群众约见哪个领导，不管接待时间多长，不会让群众白跑。六是开通短信服务平台，群众足不出户就能得到反馈信息。来检察机关等待反馈信息的人减少了，与群众的距离拉近了。截至目前，我们共向案件当事人发送告知短信216条，收到了良好的效果。七是严标准、高要求、抓督查促落实，协调纪检、监察部门先后40余次共同对检察窗口人员从应知、会知到基本规范，全方位督促检查，起草了对应“七个一律”的七项规定，细化标准，严化纪律，形成制度性保障的长效机制，在推进会上柳书记给予了肯定。

    三、提升业务素养，努力实现“四零”目标

窗口服务人员的业务素养决定着群众问题能否得到解决，决定着执法机关在群众中的整体形象。活动开展以来，结合自身工作实际，对照“四零”标准，不断探索，完善创新。

一是坚持群众满意标准是群众零投诉的保障。

控申接待工作是与群众联系最直接、最广泛的一项工作。我在接待中，不论面对初次来访的，还是“老上访户”，始终保持着一份热情、一份耐心、一份理解，给来访群众讲政策、讲法律、讲程序。耐心地讲解检察机关的办案程序，受案范围和相关法律规定，让来访群众了解检察机关的工作职能，对属于检察机关管辖的事项，按照首问责任制要求，做到及时受理，及时转办，及时向信访人反馈办理情况。一次能够解决的绝不会再让群众跑第二次。不属检察机关管辖的案件，也积极主动地稳定当事人的情绪，想方设法地为他们寻求解决问题的正当途径，在信访群众中树立依法信访的观念和意识。让每一个来访群众真真切切的感受到政法工作的亲民、爱民。

2014年2月,山西民银融众投资担保公司集资诈骗案中被骗群众200余人来我院集体上访，打着横幅要求小店公安分局尽快追回被骗赃款，并控告小店公安分局在办理许兵、吕瑞萍集资诈骗案时存在违法行为，由于该案涉及被骗群众500余人，诈骗金额4000余万元，来访群众想通过集体上访形式给我们实压。当时现场气氛十分紧张，哭声、喊声、嘈杂声响成一片，甚至推桑接待人员，事态很难掌控。我掌握大致情况后，根据群体上访宜“散”不宜“聚”的特点，把“组织者”和“随行者”一一分开，采取一对一、一对二的形式进行交流，由于涉及的案件尚在诉讼程序当中，加之上访群众对法律程序的不了解，我帮助他们分析案情，给他们理思路，讲程序，释法说理，慢慢缓解他们的情绪，为上访群众找凳子，倒水五十多杯，自己没有喝一口、坐一下，两个小时后，上访群众带着对检察窗口的充分理解和信任满意而去，一起近百人的群众上访事件得到平息。

二是关注群众生活是服务零距离的基本要求

信访问题关乎群众的切身利益，解决的好不好直接关系党和政府在群众中的形象，关系着社会的和谐稳定。只有把群众利益放在第一位，想群众之所想，急群众之所急，站在信访群众的角度上去考虑问题是做好信访工作的关键。

徐振国信访案件是中政委、高检院交办的案件，按照信访工作规定，经我院审查后依照规定报省院终结。但由于该案当事人白建国已经死亡，其大哥徐振国带着白建国的遗孀和儿子（两人均为智障残疾）不断赴省进京上访，打着白布条到处喊冤叫屈，在社会产生了负面影响。是非标准之下，我们已经尽其所能，但亲民、爱民必须关注民生，为了解决他的实际困难，为防止其发生非正常上访问题，一次又一次地做徐振国的思想稳定工作，并与同事赴徐振国家中进行家访，了解到其家庭的一家四口只靠徐振国一个人的退休金生活后，立即把情况如实地向院领导进行反映，得到院领导的同情，经过多次与市政法委协调为其申请信访救助。在市政法委大力支持下，一起涉及特殊家庭的信访案件最终得到圆满化解，窗口工作做到案结事了，甚至是服务群众的生活，实现服务的零距离。

三是坚持首办责任制，才能做到工作零差错，案件零积压。

每接待一名来访群众，受理一起信访案件，我作为首办责任人时刻不忘为党分忧的责任，时刻不忘便民、为民服务的责任，认真对待，掌握基本情况，梳理法律关系，协调相关部门，在法律框架内给予最合理的解决。公正的结果是对法律权威最好的维护，而程序和时效是公正的基础，迟来的公正是对公正的潮笑，等待的过程是人民群众对政法机关不信任的积累，因此，在办案中，我们必须保障案件办理的实效性。我去年受理了43起信访案件，每一起信访案件都及时转办并跟踪处理结果，做到件件有答复，没有一件零积压。从事窗口工作以来，共受理100余件信访案件，没有一起因个人处理不当出现纰漏，实现了案件零差错。

四、下一步工作打算                                                                   

1、努力提升业务水平，更加注重热情服务，用自己的真实行动带动窗口干警。

2、不断强化“七个一律”基本要求，拓展“七个一律”基本内涵，进一步推进七个制度落实基础上，在案件质量上狠下功夫。窗口部门办理案件，没有法律明文规定不可以公开审查的一律公开审查，使办案程序和过程置于人民群众的监督之下，让窗口亮起来，让阳光照进来。

3、进一步推广古交市检察院带案下访制度、阳曲县检察院的基层检察室接访制度、迎泽区检察院“一站式”服务制度、晋源区检察院的综合窗口服务制度、万柏林区检察院的巡回窗口工作制度，让窗口前移，窗口下移，真正以人民群众为中心，从以接待为中心向服务为中心转变，让窗口亮起来、让窗口动起来。

争创一流窗口，实现四个零目标，是每一个从事信访接待工作者奋斗的方向，在新形势新任务面前，在群众路线教育活动的当下，更是需要我们以自己的实际行动去贴近群众生活，关注群众呼声，解决群众切身利益问题，为检察机关在全社会中树立良好的公信力，我愿付出努力。